关于本次汽车4S店售后服务调查活动，上一期我们刊登4款8-12万元之间中级轿车的售后服务情况。本期我们将刊出的是4款5-8万之间经济型轿车的售后服务暗访情况，对旗云、富康、捷达、桑塔纳的服务能力进行对比分析。
一、调查时间：8月8日--8月10日
二、调查对象：
1、上海联海沪西汽车销售有限公司 代理品牌：旗云 地点：上海市漕宝路1265号
2、上海鹏宇汽车销售服务有限公司 代理品牌：富康 地点：上海市中春路6111号
3、上海华星众捷汽车销售有限公司 代理品牌：捷达 地点：上海市真南路589号
4、上海大众闵行销售服务有限公司 代理品牌：桑塔纳 地点：上海市沪闵路4288号
三、暗访方法
同上期一样采取电话调查、网络调查和实地暗访相结合的方式。
四、评价指标
依然采取服务硬件与服务软件并重的评价体系，评价指标共分9项内容，每一项总的分数为10分，以此对这几家4S店进行直观而细致的比较。
五、调查结果
1、售后服务知识的专业程度，旗云最为专业
由下表我们可以看出，旗云4S店在售后服务知识的专业程度上得了8分，以遥遥领先之势拔得了头筹。旗云4S店的工作人员不仅熟悉汽车行驶里程的保养明细，还对各种易损配件的日常护理方法有着非常专业的建议。除此之外，工作人员对于汽车在行驶过程中的节油小窍门都了如指掌，如怎样通过调整汽车起步、换档、制动等操作手法，来减少低转速高油耗的时刻，前来修车的顾客也可以在工作人员身上学到不少东西。
2、环境整洁情况，富康得分最高
富康的4S店给人最突出、最深刻的印象就是环境整洁了，店内宽敞明亮，非常清爽，店面布局也非常合理。展厅里的展车排列有序，整齐划一。工作人员服装统一，并配戴胸卡。相关的维修保养小贴士让人倍感温馨。而顾客休息室里的环境也可以跟餐厅相媲美，装修相当高档，气氛营造舒适怡人。
3、维修区位规划，捷达最令人满意
捷达4S店内从外往里分别是销售区、维修接待区、休息区和维修区，而且每一区他们都进行了合理的规划和布置，简洁明了而又让人倍觉舒适。值得一提的是捷达4S店的休息区，三面都是玻璃围绕，光线通透明亮，可以看电视和阅读报刊，真皮沙发可供十人同时休息，比咖啡厅的包间还要舒适。相比之下，桑塔纳的4S店布局就显得乏善可陈了，整个大厅就囊括了销售区、维修接待区和休息区，各区之间没有什么明显的区隔，显得相当的混乱。
4、标准话术应用，旗云得分最高
旗云4S店的工作人员在标准话术应用方面已经达到了专业水平，他们在介绍旗云之星这款车型的时候，准确地说出了旗云之星采用的是世界十佳引擎之称的Tritec 1.6L发动机。后行李箱盖采用了掀背式设计，腾出了550升的行李空间，后排座椅可以放倒，行李箱的容积可以达到1360升，小备胎和检修工具在行李箱内的垫板下面，不占有行李箱的空间……相比之下，另外三款车型的标准话术的应用就要逊色很多，工作人员只能对车型说出比较感性的认识，不太容易让顾客对产生信任感。
5、报价快速准确程度，桑塔纳水准最高
电话采访的结果显示，桑塔纳4S店在报价的快速准确程度方面是表现最突出的一个，工作人员能很快地告诉顾客配件的价格，后期的价格查证证实他们的报价跟店内的维修价格是一致的。旗云的4S店也准确地报出了配件价格，但如果在追求准确的同时能够兼顾客户节省时间的需要，就更好了。捷达的4S店在电话中并没有报出价格，他们要求车子进了4S店再议价格。富康4S店报价倒是挺及时，可惜并不怎么准确。
建议：
在这一期的调查文章里，记者同样要给那些打算购车的顾客们提供一下个人建议：如果你注重售后服务的质量和价格的经济实惠，建议不妨购置一辆旗云，不仅车辆本身的价格非常实在，而且售后服务也省钱、省事、省心；如果你对4S店的环境比较看重，那富康的4S店将带给你这份独到的享受；如果你想去布局简明的4S店里坐坐，那捷达4S店将是你绝佳的选择；你若还想通过电话就获得快速而准确的报价，那成为桑塔纳的车主将是个不错的决定。
小结：
随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度，而售后服务正是成功法宝之一。
从本次的暗访结果来看，奇瑞汽车自今年3月15日发布快·乐体验服务品牌之后，服务能力和服务口碑的提升非常明显，由此也从另一个侧面印证了刚刚由《中国汽车报》社主办的首届中国汽车服务品牌星级评选活动的含金量，在这次评选活动中，奇瑞汽车获得了最高奖项-- 四星级奖牌。在新车上市、降价促销等常规战术对车市的刺激作用越来越不明显的情况下，对售后服务重视程度的不同，显然正在深刻影响着中国车市未来竞争的格局。而自主品牌的企业显然在售后服务方面走在了行业的前端。
